Negen tips hoe jij als salesleider in crisistijd jouw salesteam in beweging krijgt

Van reactief naar proactief

"Het is 18.00 uur. Ab loopt verwonderd zijn kantoor binnen en ploft neer op zijn stoel. Het was me een dag. De echte coronashock ligt al even achter hem, maar de crisis nog niet. Al steunend op zijn handen maalt hij wat. De leads nemen sterk af. De verkoopploeg lijkt eigenlijk wat tam. Wat reactief. Het lijkt wel of de afgelopen goede jaren niet meehelpen om iedereen aan de gang te krijgen."

Dit is een verhaal van zomaar een salesmanager van een Nederlandse onderneming. De afgelopen maanden is het verkoopteam doorgekomen op adrenaline en op hard trekken van de salesmanager. Vanzelf ging het niet. Nu dat de nieuwe werkelijkheid na de coronacrisis is ingedaald en de leads zijn opgedroogd, zien de commerciële agenda’s er ineens heel anders uit. De coronacrisis heeft zo zijn weerslag. De vraagmarkt is voorbij, dus de leads nemen af. Aan de andere kant zijn kosten er nog steeds en daardoor wordt de druk op de salesafdeling groter. Alle ogen zijn op het verkoopteam gericht. Nu moet er gepresteerd worden! In een sterk veranderde buitenwereld vraagt dat een zeer sterk proactieve houding. Maar hoe krijg jij salesleider jouw salesteam nu weer in beweging? Hoe leid jij het proces om jouw salesteam van een vraag gestuurd (wat reactiever team) naar een proactief salesteam te krijgen? Je leest het in deze blog!

Tip 1. Maak het bestand heilig

Voor een salesleider die graag zijn organisatie wil ontwikkelen naar een proactieve salesorganisatie, is het bestand net zo heilig. Het bestand biedt je namelijk inzicht in de markt, de kansen en de activiteiten. Het biedt je overzicht over jouw commerciële organisatie en hoe deze ontwikkelt. Bij het juiste gebruik zorgt het voor uitzicht en helpt het in het nemen van de juiste beslissingen voor de toekomst. Kortom, het bestand is heilig!

Het goed gebruiken van het bestand, start bij een goede opleiding in het gebruik van het systeem. Daar schort het vaak wel aan. Wanneer een nieuw CRM-systeem wordt aangeschaft, gaat vaak veel tijd zitten in de implementatie. Het goed opleiden en ontwikkelen van de vaardigheden om het systeem goed te gebruiken, komt vaak wat meer onderaan het prioriteitenlijstje te staan.

Mijn advies naar jou als salesleider? Zorg dat het gebruik van het system bovenaan je lijstje komt te staan. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor jouw accountmanagers of salesmedewerkers mensen, maar net zo goed voor jou. Sterker nog; het is onze overtuiging dat jij hier in voorop mag gaan. Als jij snapt hoe het systeem werkt, dan komt de rest ook wel. Alhoewel, alleen snappen is niet voldoende. Het begint met het goede voorbeeld geven. Goed gedrag doet immers goed volgen. Zorg dus dat je als salesleider altijd al je commerciële activiteiten goed in het systeem vast legt. Dat je nieuwe relaties altijd meteen goed opvoert in het systeem. Dat je nieuwe voorstellen die jij zelf eventueel uitbrengt altijd in het systeem hebt staan en jouw ‘dashboards’ altijd kloppen. Daar ben je immers zelf verantwoordelijk voor.

Tip 2. Steeds weer; waarom, waarom, waarom

Het gaan van reactief naar proactief heeft alles te maken met veranderen. Zoals je waarschijnlijk wel weet, vinden weinig mensen dit leuk (iets met #loslaten). Daarom is het continu benadrukken van de urgentie voor de verandering – het waarom – dus wel belangrijk. Wil jij dus gaan ontwikkelen, begin dan niet zomaar, maar start met het benadrukken van de urgentie, het nut en de noodzaak van de ontwikkelingen die je wilt doormaken.

Wanneer je zelf als leider het voorbeeld wilt zijn, is het ook van belang om zelf de argumenten te kennen om de ontwikkeling door te maken. Werk hier met jouw team van leiders aan (besteed er het liefst voor je gevoel te veel tijd aan).

Modelletjes om van te leren
Er zijn twee modellen die je kunnen helpen bij het ‘vormgeven van de verandering’.

Het driefasen model van Lewin. Dit model omschrijft drie fasen die van belang zijn bij het leiden van een verandering:

• Unfreezing; je wilt mensen losmaken van een huidige werkwijze. Dit vraagt om het benadrukken van het nut en de noodzaak, kortom waarom de huidige werkwijze niet meer kan en het bieden van een uitzicht, wat levert de nieuwe werkwijze op?
• Moving; je wilt mensen gaan laten bewegen. Het betekent dat er ruimte mag zijn om te experimenteren, fouten te maken en uit te proberen. Het begeleiden is dus erg belangrijk.
• Freezing; je wilt hier de veranderingen die zijn doorgevoerd in de tweede fase onderdeel maken van het dagelijkse werk. Het borgen van het geleerde en het opnemen hiervan in processen en systemen is een belangrijk onderdeel van deze fase.

De tarzan-swing van DOOR:

• Waarom; begin met het benadrukken van het waarom van de verandering. Waarom is de huidige werkwijze schadelijk en wat levert een toekomstig perspectief op?
• Willen; mensen moeten willen veranderen. Deze vraag bewust stellen en helder maken waarom het voor iemand goed is om te veranderen, is hier van belang.
• Kennen; de derde stap is helder maken, wat mensen moeten doen om de verandering te realiseren. Het gaat hier dus nog niet concreet om hoe het gedaan moet worden, maar wel wat er gaat gebeuren.
• Kunnen; de laatste stap is gericht op vaardigheid, op het doen en het kunnen doen wat nodig is in de gewenste situatie. Het mensen hier in trainen en begeleiden is belangrijk.

Tip 3. Concrete acties (na de doelen)!

Als salesmanager kun je aan drie knoppen draaien, als het gaat om een effectieve commerciële aansturing:

• Resultaten & doelen; bijvoorbeeld in € of rendement.
• Activiteiten; bijvoorbeeld het aantal commerciële afspraken of voorstellen.
• Kennis & kunde; de manier waarop activiteiten worden uitgevoerd.

Deze drie knoppen zijn zogenaamde communicerende vaten, zeker wanneer je aan de slag wilt met proactieve sales. Wat het lastig maakt, is dat je vaak nog niet precies weet welk resultaat realistisch is (daar heb je immers cijfers voor nodig). Wanneer je mensen hier dus alleen op aanstuurt, zorgt het voor spanning en soms zelfs stress (wanneer accountmanagers nog niet voldoende ervaring hebben met proactieve sales). Daarom is het goed om (samen met jouw commerciële team) de beoogde resultaten en doelen door te vertalen in concrete en meetbare activiteiten. Dit is immers iets waar jouw salesprofessionals wel invloed op hebben. Dit kunnen bijvoorbeeld het aantal proactieve afspraken zijn of het aantal inspiratiebijeenkomsten binnen een sector.

Tip 4. Leiden of volgen?

Wanneer een salesprofessional wil door ontwikkelen naar een proactieve salesprofessional, dan vraagt dat lef en doorzettingsvermogen. Je gaat namelijk in deze situatie niet de lastige situaties en klanten uit de weg, maar zoekt ze misschien wel op. Het risico op fouten neemt dus toe. Dit vraagt voor een accountmanager écht lef, zo is mijn ervaring. Hetzelfde geldt voor een commercieel manager die hier op stuurt en mee aan de slag wil. Je doet dit niet zo maar even. Het is namelijk heel makkelijk om te denken ‘ach, we halen onze targets en marketing zorgt wel voor de afspraken, dus zolang dat goed gaat, waarom zou ik dan gaan veranderen?’.

Dat is nu precies waar het om draait, dat je voldoende duwt om de ploeg verder in beweging te krijgen en te weinig om hen teveel onder druk te zetten. Die balans is heel uitdagend. Daar zit voor de commercieel manager dus ook een risico aan en dat overwinnen brengt lef en doorzettingsvermogen met zich mee. Het draait er dus om dat je als je écht wilt groeien (kan in omzet zijn, maar kan ook in een duurzaam productieproces) het vraagt dat mensen andere dingen doen dan zij gewend zijn en dat jij dit leidt. Daarin je eigen commerciële leiderschapsstijl continu onder de loep nemen gaat daar aan vooraf. Als jij niet bereidt bent dat te doen, gaan jouw mensen het ook niet doen!

Tip 5. Continu trainen en coachen

Succesvolle teams en individuen zijn continu bezig om zichzelf te verbeteren en te ontwikkelen. Kijk bijvoorbeeld naar het Nederlands Shorttrack Team. Zij trainen zes dagen in de week twee keer per dag om op de schaatsbaan een topprestatie te leveren. Hier kunnen wij als bedrijfsleven nog veel van leren. Zeker in de sales. Sales is als topsport. Je hebt vaak maar een paar mogelijkheden om het goed te doen. Sterker, soms is het de kunst om zo min mogelijk fouten te maken. En dat is héél lastig en vergt dus continu aandacht op het trainen en ontwikkelen van mensen. 

Het inbedden van dit denken in de cultuur is van belang. Vaak roepen salesprofessionals dat ze al een keer op een onderwerp getraind zijn. Dat klopt dan vaak wel, maar wat vaak vergeten wordt, is dat één keer trainen geen trainen is. Dit regelmatig (op nieuwe manieren) duidelijk maken, helpt om jouw salesploeg naar een hoger niveau te krijgen. Ben je daarbij bewust dat ergens over praten én trainen twee verschillende dingen zijn. Zie het er over praten als het kleedkamergesprek in de topsport. Het is belangrijk, maar je gaat er niet beter van schaatsen. Het trainen gebeurt op het ijs met de trainer in het midden die continu feedback geeft en stimuleert in het team. Het betekent dus dat je een presentatie niet doorneemt op basis van de slides, maar hem doet voor de directie.

Het betekent dus dat je een gesprek oefent met een collega en niet alleen de agenda deelt op de mail.

Coachen is nog wat anders. Tijdens het trainen werk je in een groep aan ontwikkeling en inslijpen van vaardigheden. Bij coaching zit het aapje op de schouder van jouw medewerker. Die doet het denkwerk. Jij stelt vragen om antwoorden die jij misschien al weet, door de ander te laten bedenken. Dan heb je draagvlak en kom je vooruit!

Tip 6. Maak de winst groter

‘Losses loom larger than gains’: Dat is een belangrijk concept uit de ‘prospect theory’ van Kahneman & Tversky uit 1979. Het gaat er over dat de pijn van het verliezen psychologisch twee keer zo zwaar weegt als het genot van het winnen. Dit betekent veel voor jou als leider die een verandering probeert door te voeren. Vertaalt naar onze praktijk, betekent het dat iemand echt wel een hele goede reden moet hebben en het idee moet hebben dat iets veel meer oplevert, om zijn gedrag aan te passen en te veranderen. De winst van nieuw gedrag moet dus vele malen groter zijn (of lijken) dan wat iemand er voor moet laten.

Het is aan jou als leider om dit steeds weer helder te maken. Schuif dit vooral niet onder stoelen of banken, maar zorg dat het bespreekbaar is en dat je vooral de winst van de verandering groot maakt (omdat deze dat ook is).

Tip 7. De kracht van creatief communiceren

"AFAS inspireert beter ondernemen, niet alleen bij klanten. Juist bij medewerkers is dit misschien wel net zo belangrijk", als je het commercieel directeur van AFAS Bernard-Paul Hakkenberg vraagt.

Daarom wordt bij AFAS het salescafé benut. Het betekent dat de salesmedewerkers maandelijks ‘naar binnen’ worden gehaald om geïnspireerd te raken. Thema’s als omzet, productontwikkeling, inzicht, klanten en inspiratie staan op het programma. Doel is vooral om mensen bevlogen naar buiten te laten gaan met een bak aan inspiratie. Het onderling ervaringen uitwisselen is een belangrijk onderdeel van het salescafé. Dit zijn zaken die je kunt doen tijdens een salescafé:

• Goed nieuws show; zet verschillende sales in het zonnetje tijdens het salescafé, denk aan de grootste order, de meeste marge, de hoogste klanttevredenheid, de langste doorlooptijd, de kleinste klant, de meest proactieve klant. Benadruk met name de activiteiten en kennis & kunde in de ‘zonnetjes’ die van belang zijn voor de verandering.
• Kahoot!; doe regelmatig een kennistoets met bijvoorbeeld een tool als kahoot!. De kennis kan dan gaan over producten, het systeem, de verandering die je door wilt voeren of bijvoorbeeld over de ranglijsten binnen sales.
• Trainen; voeg altijd een trainingsonderwerp toe. Ben je met een grote groep? Pak een bal en gooi deze in de zaal. De persoon die hem vangt presenteert een klant of pitcht bijvoorbeeld de organisatie. Zo houd je de hele ploeg op scherp en blijf je trainen met elkaar.
• Ervaringen delen; geef salesprofessionals tijd en ruimte om ervaringen te delen en uit te wisselen. Dit kan door bijvoorbeeld te speeddaten bij een groot team of bij een kleiner team een bepaalde casus voor de groep centraal te zetten. Je kunt dan sturen in de vraagstelling .

Tip 8. Werk aan taal

Een belangrijk onderdeel van cultuur is taal. De taal die je spreekt in een verandering helpt dus enorm bij de verandering. Deze taal goed doordenken helpt dus om jouw ontwikkeling van reactief naar proactief te ondersteunen. Zo is er bij AFAS een lijst gemaakt met woorden die tijdens de ontwikkeling en verandering centraal stond. Het zijn de woorden die worden gebruikt voor typische salesbegrippen. Denk aan woorden als ‘ankermail’, de ‘NUM’, het ‘Salescafé’ en nog heel veel meer!

Tip 9. Geef motiverende feedback

Feedback geven en ontvangen, dat is wel een dingetje. Vaak merk je dat er wel wat weerstand is rondom dit onderwerp.

Dat is ook logisch, want mensen houden er in de basis niet van, omdat het onzekerheid oproept. En om dat van ons weg te duwen, zijn er een paar natuurlijke ‘triggers’ bij ons ingebouwd. Dit zijn:

• De relatie trigger; die zegt iets over de persoon die de feedback geeft, over de relatie die er is met deze persoon. Je denkt dan ‘wie ben jij wel niet om dat te zeggen?’.
• De persoonlijkheid trigger; die zegt iets over wie of hoe jij bent. Je denkt dan ‘ja, maar zo doe ik het altijd, dat hoort gewoon bij mij’.
• De waarheid trigger; die zegt iets over de inhoud van de boodschap, waarmee je de waarheid in twijfel trekt. Je denkt dan zoiets van ‘Ja, maar klopt het wel wat je daar zegt?’.

Nogmaals, dat er triggers zijn, is heel logisch. Ze helpen ons alleen niet om te verbeteren en te ontwikkelen. Ze herkennen en weten dat het heel normaal is om ze te hebben, is de eerste stap. Daarna ze bij het ontvangen van feedback even te negeren en goed luisteren naar wat iemand zegt en er iets mee doen, is veel handiger!

Je kunt er als ‘feedbackgever’ ook veel aan doen in het overbrengen van jouw feedback. Benut deze drie stappen als je zelf (als leidinggevende) feedback geeft in de verandering van reactief naar proactief:

1. Benut de feiten; doe niet te veel suggestieve beweringen of oordelende uitspraken, maar start met de feiten. Geef dus letterlijk terug wat je hebt gezien of gehoord.
2. Het gevolg; geef aan wat de feiten voor een gevolg hebben (bijvoorbeeld voor de klant) en wat het voor de commerciële medewerker kan betekenen.
3. Hoe beter; kom niet gelijk met een harde tip, maar doe het gelijkmatig. Begin door te vragen wat iemand anders voor idee heeft om er iets aan te doen. Komt er dan niets? Smeed dan een bondje door te praten over wat je gezamenlijk kunt doen om het op te lossen. Nog geen succes? Geef dan jouw idee!

Wil je meer inzichten om van reactief naar proactief te gaan of negen oefeningen die jou als sales leider helpen? Download hieronder het boek 'Proactieve sales'!