Stap 1. Stel het bezwaar vast
Als de klant komt met een bezwaar als: “Het is te duur”, vraag dan door. Wat bedoelen ze hier precies mee? “Hoe bedoelt u het is te duur?” De klant geeft aan dat het ook wel goedkoper kan. Geef dan een korte samenvatting van het bezwaar waarin je de sommige woorden wat positiever laat klinken. “Dus als ik u goed begrijp wilt u er zeker van zijn dan dit financieel ook de juiste investering is.”
Doe in deze fase geen aannames, want dan lukt het je niet om de bezwaren te overwinnen. Stel dus extra vragen als dat nodig is. En toon begrip, dat is dan ook de 2e stap.
Stap 2. Toon begrip
Begrip toon je door:
Gelijk te geven: “Ik snap dat dit te duur is”.
Empathie te tonen: “Ik kan me voorstellen dat het een waardevolle investering is voor jullie”.
Stap 3: Taxeer de hardheid
In deze fase constateer je hoe zwaar dit bezwaar is. Dit doe je door dit bezwaar even te parkeren en te kijken of er dan nog meer bezwaren naar boven komen. “Ik begrijp dat investering belangrijk voor u is. Maar even los van de kosten, stel dat de kosten er niet waren, zou u dan voor deze oplossing kiezen?” Wanneer de klant instemt dat dit zo is, dan weet je dat de prijs het enige bezwaar is wat jij wilt overwinnen. Reageert de klant met; “Los van de kosten vind ik het ook wel ingewikkeld in de uitvoering”. Ga dan terug naar stap 1. “Hoe bedoelt u ingewikkeld?”
Stap 4: Weerleggen of argumenten
Inmiddels is het jou helemaal duidelijk wat de bezwaren zijn, dan is het tijd om deze te overwinnen door deze te weerleggen of door met argumenten te komen.
Hoe weerleg je een bezwaar? Dit doe je door op een vriendelijke manier uit te leggen dat het niet helemaal correct is wat de klant zegt. “Ik begrijp dat het om een grote investering gaat. Maar als u doorrekent dan ziet u dat u deze investering binnen 3 jaar terug hebt verdiend”.
Kun je een bezwaar niet weerleggen? Zie het bezwaar dan als een nadeel waartegen je een aantal voordelen gaat benoemen. Wanneer jij met meerdere goede voordelen komt aanzetten, dan wegen die uiteindelijk zwaarder dan dat éne nadeel. “Met deze oplossing bent u op innovatief gebied marktleider, het past binnen de visie van uw organisatie en u verdient de investering vanzelf terug. Zullen we het toch maar doen?”
Stap 5: Vraag om de deal
Hoorde je het ook? Dé vraag werd al gesteld. “Zullen we het dan toch maar doen?”. Je hebt immer de bezwaren overwonnen, dan moet je doorpakken ook. Je kunt met veel verschillende technieken vragen om de deal. De bovengenoemde zin hoort bij de directe aanpak. Ben jij benieuwd naar de andere technieken voor het vragen om een deal? Dit lees je in de blog ‘Verschillende manieren om jouw gesprek succesvol af te sluiten’.