The extra mile; zeven tips voor excellente klantbediening!

De tandenborstel

Laten we beginnen met een voorbeeld. Een voorbeeld dat mij altijd, op een positieve manier, bij is gebleven.  

Het is ‘s avonds laat op een zaterdag. Ik sta op het punt mijn tanden te poetsen met mijn elektrische tandenborstel, als deze besluit niet meer aan te gaan. Ik zucht en kruip naast mijn vrouw in bed.  

“Wat vervelend. Gaat mijn tandenborstel ineens uit het niets niet meer aan.” 

Even mopper ik tegen mijn vrouw. Voordat ik een nieuwe tandenborstel in huis heb is het waarschijnlijk maandag of dinsdag. Mijn vrouw draait naar me toe.  

“Kijk anders even bij Coolblue. Die leveren ook op zondag.” 

Mijn vrouw draait zich weer om en ik pak vlug mijn telefoon. Tien voor twaalf, dat wordt krap. Ik scrol door de overzichtelijke website en vind een tandenborstel waar ik tevreden mee ben. Ik reken deze af (23:57 uur) en kijk uit naar de levering de volgende dag.  

Zondagochtend: Terwijl ik een goede bak koffie drink staat rond een uur of tien een pakketbezorger voor de deur. In mijn badjas begroet ik hem, waarna ik een redelijk groot en zwaar pakketje in mijn handen krijg. Verbaasd loop ik naar binnen en open ik het pakje. Mijn gevoel bleek juist; geen tandenborstel. Wél een moderne grillplaat waarop de functie van tandenpoetsen ontbreekt. Ik moet er eigenlijk om lachen en bel vol goede moed de klantenservice op. Ik leg mijn situatie uit aan een zeer vriendelijke jongedame.  

“...met dus inderdaad de gedachte dat ik vandaag een tandenborstel geleverd kreeg. Helaas krijg ik zojuist een grillplaat afgeleverd.” 

De vrouw klinkt verbaasd en zoekt mijn gegevens erbij. Ik heb inderdaad het juiste artikel besteld.  

“Heeft u nog een oude tandenborstel thuis? Eentje die het nog wel doet?” 

Ik ontken en wacht op het antwoord van de vriendelijke klantenservice medewerkster.  

“Wij sturen gelijk een nieuwe naar u toe. Deze zal er later vanmiddag zijn. Als u dan vanmorgen én in de middag uw tanden poetst met de oude tandenborstel, kunt u vanavond genieten van de nieuwe.” 

Met een positief en goed gevoel hang ik de telefoon op. Zoals afgesproken wordt rond een uur of drie de grillplaat opgehaald en krijg ik dit keer het juiste pakje mee naar binnen. Wat een onprettige situatie had kunnen worden is perfect opgelost door de klantenservice medewerkster van Coolblue.  

The extra mile

Wat Coolblue goed doet, is de verwachting overtreffen. Op zondag het probleem oplossen door het product opnieuw te leveren én het verkeerde product ook weer op te halen. Kortom: ik word op zondag van alle gemakken voorzien en hoef zelf geen enkele moeite te doen, behalve de deur te openen als ze aanbellen. 

Deze extra’s voor de klant noemen we ook wel; the extra mile. Het leveren van dat extra beetje service, meer dan er wellicht van ons verwacht wordt, om de klantverwachting te overtreffen. Alles voor een glimlach 😀! 

Van kwaliteit naar klantbetrokkenheid 

Soms is het handig een model te gebruiken om jouw handelen richting te geven. DOOR heeft daarvoor het unieke K4-model ontwikkeld. Je ziet het model hieronder. Aan de assen zie je het resultaat en tijd staan.

1. De eerste stap in het model is die van het leveren van kwaliteit; de dingen in één keer goed doen. Het levert niet de wereld op, maar kost ook geen zee van tijd.
2. De tweede K, is die van klantvriendelijkheid. Je doet dan de dingen goed en op een leuke en aardige manier. Kost iets meer tijd, maar levert je ook net iets meer op!
3. De derde stap is al uitdagender. Dat is die van klantgerichtheid. Het verschil tussen de eerste twee en de derde stap? De derde is proactief. Het kost je meer tijd en inspanning, maar levert ook meer resultaat.
4. Het summum in klantkunde? Dat is klantbetrokkenheid. Dan denk je vanuit de klant van je klant. Had ik misschien in het eerdere voorbeeld ook nog iets leuks voor mijn vrouw kunnen kopen als de medewerkers écht had meegedacht? 

7 tips!

Wij geven jou zeven gouden tips om zelf ‘the extra mile’ te gaan! Lees snel verder om ze alle zeven te ontdekken. 

Tip 1: Breng de klantbehoeftes in kaart

Het is enorm belangrijk, vooral in geval van een missend product of schade, om erachter te komen wat de klant wil. Stel korte vragen en laat vooral de klant aan het woord. Zo kan je een duidelijk verhaal schetsen en hier eventueel gelijk een oplossing aan koppelen. Daarnaast is het ook van belang goed te luisteren naar het verhaal van de klant en eventueel gedeeltes te herhalen en samen te vatten. 

Stel de klant centraal en geef duidelijk aan tijd en moeite in de klant te willen steken.

Dit wekt een gevoel van vertrouwen en professionaliteit. Nadat de klantbehoeften in kaart gebracht zijn, kan er gezocht worden naar een passende en juiste oplossing. Leg dit ook goed vast, zodat jouw collega’s het ook weten! 

Tip 2: Toon interesse 

Het is van belang duidelijke interesse te tonen in de klant en zijn/haar probleem. Dit is een stukje lastiger natuurlijk als de service telefonisch verloopt, maar ook hier zijn een aantal manieren om te laten blijken dat er oprechte interesse is. Spreek bijvoorbeeld de klant aan met zijn/haar naam en stel vragen over wat de klant zojuist verteld heeft. Ook is het van essentieel belang, zoals hierboven benoemd, om de klant te voorzien van samenvattingen. Hierdoor laat je zien dat je actief mee aan het luisteren bent en deelneemt aan het gesprek. Mochten er eventueel dingen niet goed overgebracht zijn, komen deze ook naar boven tijdens deze samenvatting. Als laatste rond je het gesprek af met een duidelijke to-do vanuit jouw kant en benoem je de klant nog eens bij zijn naam. Al deze kleine extra’s zorgen voor een positieve klantervaring. Als je na afloop een mail stuurt met een samenvatting en tips, vergeet dan niet iets persoonlijks in de tekst terug te laten komen.  

Tip 3: Stel open vragen 

Open vragen zijn essentieel om de ultieme klantervaring te genereren. Een open vraag is objectief wat betekent dat ze geen richting geven naar een eventueel gewenst antwoord, maar dat de gesprekspartner wordt geprikkeld om naar eigen invulling te antwoorden. Gesloten vragen leiden vaak tot korte antwoorden, waardoor het vinden van een passende oplossing een stuk lastiger wordt. Vraag de klant dingen als ‘wat verwacht u van ons’ of ‘wat is voor u nu juist belangrijk?’ om zo de klant te laten voelen dat hij wordt gehoord en dat zijn mening wordt meegenomen in de uiteindelijke oplossing.  

Tip 4: Stuur eens een filmpje mee

Het is heel makkelijk om tegenwoordig nét iets extra’s voor een klant te doen. Bijvoorbeeld door een kort filmpje op te nemen en deze via WhatsApp te versturen. Het mag natuurlijk ook een leuk voiceberichtje zijn. Vat hier het gesprek en de uitkomsten in samen of leg praktisch uit wat je gaat doen. In het geval van de tandenborstel of een ander product kun je hier ook in je filmpje kort naar verwijzen. Weet je dat jouw klant jarig is, dan is zo’n filmpje natuurlijk ook veel leuker dan een standaard ‘gefeliciteerd’ berichtje op LinkedIn. 

Tip 5: Doe iets extra in de nazorg

Klantgerichtheid betekent proactief meedenken en net een stapje extra zetten. Het betekent ook wel ‘ongevraagd helpen’. In het geval van de tandenborstel, stem de verzendtijd af op wanneer jouw klant hem nodig heeft. Of vraag bijvoorbeeld of de borsteltjes van de kinderen nog goed zijn of het handig is er daar ook een paar van mee te sturen. Wat ook goed is, is een aantal klanten in de nazorg eens te bellen of alles goed is gegaan met de bestelling. Voor jou een kleine moeite en voor de klant een groot gebaar. En jouw concurrent doet het niet, dus je hebt weer een streepje voor. 

Tip 6: Benut informatie in het CRM

Veel organisaties werken met een CRM systeem. Natuurlijk staat hier alleen die informatie in die volgens de privacy wet mag worden opgeslagen. Daar binnen is het belangrijk om de informatie te helpen om jouw klant écht te helpen. Deel bijvoorbeeld eens de suggestie als je een bepaalde bestelhistorie ziet of deel welke informatie makkelijk terug te vinden is in de portal van jullie organisatie. Gebruik ieder contact ook om de gegevens te controleren. Zo ben jij altijd in staat om jouw klanten goed te helpen! 

Tip 7: Een klacht? Kans om een tien te scoren! 

Wanneer klanten een klacht hebben, gaat in de regel de tevredenheid omlaag. Echter, wanneer de klacht boven verwachting wordt afgehandeld, zijn klanten geneigd een organisatie een hogere waardering te geven dan voor de klacht. Een enorme kans dus! Pak die kans door altijd direct (geen uren of dagen wachten dus) contact op te nemen met jouw klant. Los de klacht daadkrachtig op, kom je afspraken na en volg check na afloop nog een de tevredenheid. Vast en zeker dat jij een fan voor de toekomst hebt gemaakt! 

Meer inspiratie

DOOR helpt jou je ambities te realiseren op het gebied van klantgerichtheid en het verlenen van excellente service. Vraag hieronder een gratis inspiratiegesprek aan om in contact te komen met één van onze DOOR-trainers.