Stel de juiste vragen aan je klant en zie je verkoopcijfers stijgen
Ik merk dat zelfs ervaren verkopers het vaak lastig vinden om door te dringen in de wereld van de klant. Dit heb je echter wel nodig, als je jouw product wilt verkopen. Maar je weet ook dat je het beste iets verkoopt aan iemand die je product ook daadwerkelijk wil hebben. Maar hoe kom je erachter wat je klant wil? Zeker als je klant dat eigenlijk ook helemaal niet zeker weet?
Met de SPIN-methodiek laat je de klant jouw product aan zichzelf verkopen
De Engelse onderzoeker Neill Rackham onderzocht dit probleem. Hij zag dat in succesvolle verkoopgesprekken de klant veel meer aan het woord is dan de verkoper. Dat kwam doordat de verkoper in staat was om de juiste open vragen te stellen. En bleef doorvragen. Door het stellen van die vragen, in de juiste volgorde, kwam die verkoper erachter wat de onderliggende behoefte van de klant was. De klant vond in zijn eigen probleem een mogelijke oplossing; het product van de verkoper. In feite lieten deze verkopers de klant zichzelf overtuigen van waarom ze iets moesten kopen. De verkoper hoefde alleen nog maar het bonnetje te printen. Dat deden ze met behulp van de SPIN-methodiek:
Situatie. Ze begonnen met vragen naar de situatie van de klant. Daarmee schetsen ze een beeld waarin het probleem dat hij of zij ervaart wordt neergezet. Daarin gaat het om feiten, cijfers of achtergronden. Het is daarbij belangrijk dat je niet te veel van deze vragen stelt. Voor de klant is dit immers bekend; het levert geen nieuwe informatie voor ze op. Maar het is wel belangrijk dat je de klant de ruimte geeft om zijn verhaal te doen. De klant wil ook gehoord worden, daarmee bouw je ook aan een vertrouwensband. Dat kunnen vragen zijn als ‘hoeveel medewerkers heb je?’, tot ‘wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen in je sector?’. Maar het kan ook praktischer zijn, bijvoorbeeld ‘Hoe tevreden bent u over uw nachtrust?’.
Probleem. Tijdens de volgende stap ga je dieper in op de problemen die je klant ervaart met zijn situatie. Je stelt vragen die zijn of haar knelpunten blootleggen. De zorgen die iemand heeft, de dagelijkse irritaties of het ongemak dat bij hem of haar leeft. Dit is, uiteindelijk, wat jouw product gaat oplossen. Maar het is dus niet aan jou om dit te vertellen. Want als jij nu meteen dit probleem voor hem ‘oplost’, dan verliest jouw advies aan waarde. Je verkoopt hem immers een van jouw eigen producten, jouw eigenbelang is duidelijk. Dan word je ‘die van WC-eend’. Denk hierbij aan vragen als ‘welke knelpunten ervaar je bij je personeelsmanagement?’, ‘Welke zorgen heb je over nieuwe wetgeving?’ of ‘waar bent u bang voor als u vaak slecht slaapt?’. Maak hier ook gebruik van je kennis van de markt, door ook problemen te benoemen waar je klant nog niet aan heeft gedacht. Zo laat je zien dat je van de hoed en de rand weet en word je als adviseur in plaats van als verkoper gezien.
Impact. In de volgende fase ga je de klant pas echt voor je aan het werk zetten. Je gaat de klant namelijk aan hem- of haarzelf duidelijk laten maken wat de impact van zijn problemen is. Daarmee wordt het duidelijk wat de gevolgen zijn als het probleem onopgelost blijft. Dit is waarop jij, in een later stadium, jouw verkooppitch baseert. Maar dit is vooral het moment waarop je klant zichzelf overtuigt dat er iets gedaan moet worden aan de ontstane situatie. Vragen die je hier kunt stellen zijn ‘hoe beïnvloedt dat gebrek aan overzicht in je personeelszaken jouw dagelijkse operatie?’, ‘wat is het gevolg van nieuwe wetgeving op je winst?’ of ‘Welke activiteiten kunt u niet of minder doen als u nog langer zo slecht blijft slapen?’.
Nuttig-effect. Als laatste laat je de klant aan zichzelf uitleggen hoe zijn werk of leven erop vooruitgaat als hij of zij dit probleem aanpakt. Hij of zij gaat daarmee het nuttige effect zien van de oplossing, die jij in handen hebt (maar nog niet hebt aangeboden). Want ook hier geldt; jij bent de adviseur. Stel daarom vragen als ‘hoeveel tijd zou je per dag winnen als je fatsoenlijke hr-software hebt?’, ‘hoeveel van je winst zou je meer overhouden als je genoeg kennis van wetgeving hebt’ of ‘zou u weer met uw kleinkinderen naar de Efteling kunnen als uw oude matras u niet wakker hield ‘s nachts?’. Zorg ervoor dat de klant zelf zijn zorgen uit en de voordelen benoemt van jouw product. De urgentie is dan overduidelijk en je klant staat open voor jouw advies.
