Level 3 en 4: Het programma leidt tot nieuw gedrag + Nieuw gedrag leidt tot het resultaat
Je leest hieronder in twee praktijk casussen hoe DOOR level 3 & 4 vooraf meetbaar maakt. Case 1 is gericht op leiderschap. En Case 2 is een commerciële vraag van de klant. Elk resultaatgericht programma start met het helder hebben van het resultaat. Waar mag het programma toe leiden (level 4)? Vervolgens breng je in kaart welk nieuw gedrag van de deelnemers nodig is (level 3).
Case 1: “Het verzuim en verloop is te hoog. De betrokkenheid onder medewerkers is afgenomen. We willen het tij keren en de weg omhoog vinden.”
Level 4: Leidt het programma tot concreet resultaat?
Meetbaar zijn het ziekteverzuim en het verloop. De moeilijkheid is dat factoren buiten het DOOR-programma invloed hebben; denk aan een griepgolf of salarisverhogingen. Toch is ervoor gekozen op deze cijfers het programma te meten: Het terugdringen van verloop en verzuim.
De businesscase was al voorbereid op basis van het verzuim: Verzuim kostte de organisatie ongeveer € 3.000.000,- per jaar aan productiviteitsverlies en inhuur van externe krachten. Een verlaging van het verzuim met 1% werd op ten minste € 500.000,- directe kostenbesparing berekend. Daar zijn de positieve effecten op het verloop nog niet in meegenomen.
De aanpak: Onderzoek wijst uit; betrokken medewerkers zijn loyaler aan de werkgever en melden zich minder ziek. Weekstarts op teamniveau dragen bij aan de betrokkenheid van medewerkers. Het concrete nieuwe gedrag wordt: “Elke medewerker heeft recht op een weekstart. De weekstart wordt positief ervaren door de medewerkers.”
Level 3: Leidt het programma tot nieuw gedrag?
Als je traint op weekstarts, wil je dat na de training alle leidinggevenden weekstarts organiseren. Hoe kun je dat meten? DOOR gebruikte het buddy-systeem. Elke leidinggevende wordt gekoppeld aan een andere leidinggevende. De opdracht is om in de komende 2 maanden van elkaar 2 weekstarts bij te wonen. In de DOOR Academy, de online leeromgeving, worden van elkaar geleerde lessen gedeeld. Zo maakt DOOR inzichtelijk welke leiders direct actief zijn (zijn begonnen) en welke extra aandacht vragen bij het in de praktijk brengen van het nieuwe gedrag.
Onder de medewerkers is 6 maanden na de start van het programma een meting gedaan.
“Is er in jouw team een weekstart? In hoeverre is de weekstart voor jou van toegevoegde waarde? Voel jij je meer betrokken door de weekstarts?” Door deze vragen te stellen maakt DOOR inzichtelijk dat de weekstart structureel doorgaat. En positief wordt ervaren door de medewerkers. Ja, het programma leidt tot nieuw, blijvend, gedrag!
Case 2: “We investeren veel in salesleads. De conversie van lead naar afspraak is 24%. We hebben gesprekken geanalyseerd en denken dat dit beter kan.”
Level 4: Leidt het programma tot concreet resultaat?
De conversie is super meetbaar. Maar hoe hoog wordt de lat gelegd? De DOOR-trainers hebben in de praktijk gesprekken geëvalueerd. Er is gekeken naar de best presterende teamleden en de potentie van de groep. Zo is de lat op een conversie van lead naar afspraak op 35% gelegd: Een kleine groep medewerkers zat al op dit gemiddelde, dus het kan!
De businesscase is gemaakt: Wat levert een conversie stijging van 24% naar 35% op? De investeringsbeslissing om voor DOOR te kiezen was snel genomen…
De aanpak: Vanuit de evaluatie van de DOOR-trainers, de succesvolle gesprekken van teamleden uit de praktijk en de ervaring van DOOR is het ideaalplaatje omschreven: Zo willen wij dat er met elke lead wordt omgegaan. Denk aan het moment van opvolgen (binnen 1 uur), het aantal pogingen om iemand aan de lijn te krijgen als er niet direct live contact is (minimaal 3 keer) en de manier van bellen (gespreksopbouw en vaardigheid). Zo is het nieuwe gedrag concreet gemaakt.
Level 3 en 4: Leidt het programma tot nieuw gedrag?
Als er wordt getraind op betere gesprekken met klanten, hoe meet je dan of de gesprekken in de praktijk ook echt beter zijn? In deze case is slim gewerkt met persoonlijke ambities. In het programma heeft elke individuele medewerker de eigen conversie geanalyseerd. Na het trainen van het ‘ideaal plaatje’ heeft elke deelnemer een persoonlijke ambitie opgesteld voor de komende 3 maanden: Wat is mijn conversie nu? En welke groei-ambitie heb ik? Deze methode zorgt er voor dat iedere deelnemer een ontwikkeling maakt die past bij de eigen kennis, kunde en ervaring. Je legt zelf de lat ambitieus maar haalbaar hoog, en dat stimuleert.
Door via de leerreis de deelnemers elke maand te laten reflecteren op de gesprekkwaliteit en de gerealiseerde conversie, is continu inzichtelijk waar het nieuwe gedrag in de praktijk wordt toegepast. Deelnemers die resultaten boeken worden al maar enthousiaster en overtuigen de rest om ook volgens het ideaalplaatje te werken. Het programma leidt tot nieuw gedrag!
