Klantgericht verkopen; spreek de taal van de klant!

DAS als nieuwe voertaal voor succesvolle gesprekken

Met het aanleren van de nieuwe DAS-gedragstaal zul je ervaren dat je inzicht krijgt in je eigen gedragsstijl en ben je in staat ook de gedragsstijl van je klanten beter én sneller te herkennen en er bewust op in te spelen. Het resultaat is dat je communicatie met je klanten sterk wordt verbeterd. Maar dat niet alleen, ook de interactie met je teamleden krijgt een kwaliteitsimpuls.

Verkopen vanuit de klant bezien

In onderstaande graphic worden de vier stadia in beeld gebracht die jij als commerciële professional kan doorlopen tijdens je klantreis. Afhankelijk van je relatie met de klant en de oplossing die je aanbiedt kan de klant vier stadia ervaren:

1. Kwaliteit
2. Klantvriendelijkheid
3. Klantgerichtheid
4. Klantbetrokkenheid. 

Zoals je ziet boek je het hoogste resultaat zodra je toe werkt naar fase 4, ofwel 'Klantbetrokkenheid'. Het minste dat je als verkoper kunt leveren is ‘Kwaliteit’. Anders gezegd je diensten en/of producten leveren op het afgesproken tijdstip en in de afgesproken verpakking, in de vooraf bepaalde hoeveelheid. En tegen de afgesproken prijs.

Klantvriendelijkheid staat voor aardig en enthousiast zijn, vanaf het eerste contact tot en met de garantieperiode na de aflevering. Bijna alle leveranciers hebben Kwaliteit en Klantvriendelijkheid onder de knie. De leveranciers die niet meer dan deze twee K’s te bieden hebben, knokken elkaar qua prijs de markt uit. Tenzij zij zich onderscheiden op gebied van Klantgerichtheid door klanten ongevraagd te helpen en/of ongevraagd van advies te voorzien. Bedrijven en hun verkopers die dit doen leveren een extra inspanning die over het algemeen worden gehonoreerd met een betere prijs (marge) 😉.

Klantbetrokkenheid is als je naast de klant plaats neemt vanaf ‘zijn stoel’ denkt en doet. Je gaat samen kijken naar de markt en de kansen zien en aanpakken om je klanten (én de klanten van jouw klant te winnen tegen de laagste kosten. Let op, hier staat niet de laagste prijs!).

Klantgericht verkopen is gericht op het herkennen van het gedrag van de klant, hem (ongevraagd) te helpen waardoor hij meer succes met jouw oplossingen krijgt. Niet alleen de marge van je klant verbetert, ook die van jou.

Twee factoren spelen een belangrijke rol tijdens het verkoopproces

1. De rationele factoren die voor 10 tot 15% van invloed zijn op de besluitvorming van de klant. Denk hierbij aan zaken als lage investeringen, afschrijvingen, kosten per kilometer, bijkomende kosten, onderhouds-, maandlasten of de kosten per eenheid, de garantiebepaling en het zakelijk nut van de oplossing. De prijs wordt door klanten, prospects en inkopers te pas en te onpas als rationeel argument gebruikt.
2. De niet-zakelijke ofwel psychologische factoren, ook wel de emotionele factoren genoemd. De klant wil aandacht; niets meer en niets minder. Afhankelijk van jouw product of dienst zijn deze niet zakelijke factoren voor 85 tot 90% bepalend in de besluitvorming. Onbewust is de klant op zoek naar iemand die hem respecteert en oprecht wil helpen.

De belangrijkste boodschap die je uitstraalt is: ''Ik weet waar het bij u om gaat''. Klantgericht verkopen gaat vooral over het niet-rationele dat iedere klant in zich heeft. Dit gedrag herkennen én daarop kunnen inspelen, zou de uitdaging van elke verkoper moeten zijn.

Wat verwachten klanten?

• Vertrouwen

‘Vertrouwen’ is voor klanten zeer belangrijk. Denk aan het bezoek aan een arts. Zodra je een keer bij hem of haar op bezoek komt, wil je graag dat de arts geïnteresseerd reageert. Je verwacht dat er vragen worden gesteld en dat er een oplossing wordt voorgesteld die jou aanspreekt. Een oplossing én een arts die je kunt vertrouwen.

Hetzelfde geldt voor de contacten met jouw klanten. Wanneer je oprecht meeleeft met je klanten en alles voor je klanten over hebt, zullen fouten snel worden vergeven. Als de klant daarentegen het gevoel heeft dat je slechts geïnteresseerd bent in de inhoud van zijn portemonnee, kun je weinig goed doen.

De klant wil dat je zijn problemen begrijpt en accepteert; ook wanneer ze niet rechtstreeks met jouw product of dienst te maken hebben. Hij wil dat je hem van adviezen voorziet, ook als hij er niet om gevraagd heeft.

• Klankbord

Veel klanten zoeken een klankbord, iemand die naar hen wil luisteren. Klanten lopen niet zomaar weg bij hun leveranciers. Je moet het als verkoper echt heel bont maken om een klant te verliezen.

Als je naar de problemen van de klant luistert en meedenkt, verheugt de klant zich op jouw volgende bezoek. Hij ziet jou (onbewust) als een ‘partner in business’.

De klant zal het nodige doen om contact te houden en zal jou de informatie geven die je nodig hebt. Je zult bij de klant van de klant worden geïntroduceerd, zelfs in situaties waarbij de concurrent technisch beter is.

• Respect

De klant wil dat je meedenkt en dat je deskundig genoeg bent om hem te adviseren de juiste beslissing te nemen. Hij wil te maken hebben met een professional. Met jou. Concentreer je dan ook op de situatie van de klant. Sta open en wees attent, maar dwing wel respect af voor jezelf als vakman. De klantgerichte benadering bepaalt een belangrijk deel van je imago als resultaatgerichte verkoopadviseur.

• Toon zelfvertrouwen

Wees trots op je functie als verkoper. Toon vertrouwen in jezelf, je product (of dienst) en je organisatie. Wanneer je dat toont heeft de klant ook vertrouwen in jou. Als jij werkelijk gelooft dat jouw voorstel voorziet in de oplossing van de (vaak onbewuste) problemen van de klant, neemt de klant dat ook eerder van jou aan.

Etaleer de houding: “Ik weet waar ik over praat en ben er zeker van dat mijn voorstel een antwoord geeft op je vragen.”

• Klantbetrokkenheid

Ongeorganiseerd werken kan ertoe leiden dat de klant je niet accepteert. Daar staat tegenover dat een geringe souplesse en een bureaucratische inslag als resultaat hebben dat de klant denkt dat je niet zijn problemen oplost, maar in standaardoplossingen denkt.

Veel mutaties maakt klanten onrustig. Zij voelen zich verwaarloosd als er steeds nieuwe verkopers bij hem aankloppen. Zij willen een langdurige relatie met mensen, die hem en zijn problemen kennen. Onthoud:

Bedrijven kopen niet van bedrijven. Mensen kopen van mensen!

• De klant ongevraagd helpen

De klant heeft een hekel aan verkopers die ten koste van hem de eigen belangen nastreven. Klanten willen geholpen worden om (bepaalde) beslissingen te nemen. Zij keren zich af van verkopers die met zichzelf bezig zijn. Die niet luisteren of alleen aan geld verdienen denken.

Het kan de klant niets schelen of een verkoper zich op zijn gemak voelt. Hij verwacht dat verkopers zich dienstbaar opstellen en zijn wensen vervullen. Eén van die wensen: ‘Help mij, ook als ik er niet om vraag!’ 😉.

• Gedrag

Om je te richten op de wensen van de klant, is inzicht in zijn gedrag een vereiste. Het gaat er bij dit herkennen van gedrag niet om dat je de klant als mens in een hokje stopt, maar dat je vooral nagaat op welke wijze klanten bij jou overkomen. Je wint veel als je in staat bent de taal van de klanten te spreken. Hoe je deze taal kan leren spreken heeft te maken met je eigen gedrag en hoe je dat aanpast aan dat van de klant.

Benieuwd hoe het DAS-model precies werkt? In onderstaande video legt DOOR-trainer en presentator Joost van der Weijden je er alles over uit!

Meer DAS!

Wil jij meer lezen over DAS-gedrag? Binnenkort verschijnt de volgende blog: ‘Succesvol verkopen begint met het herkennen van het gedrag van je klanten’. In de tussentijd inspiratie? Klik dan op één van de blogs hieronder.

Liever direct een gratis inspiratiegesprek met één van de DOOR-collega's? Dat kan! Lees hier meer.