Samen sterk!
Gedurende mijn vrijwillige quarantaine besef ik wat ik elke dag mis. Dat zijn niet alleen mijn kinderen en kleinkinderen, ook mijn collega’s en klanten. Daarom luister ik elke dag naar de radio en speur ik de nieuwsrubrieken af op zoek naar positieve berichten over het opheffen van beperkende maatregelen. En dat gaat de goede kant op.
Soms spring ik een gat in de lucht als er een overheidsbesluit is genomen om, in ieder geval op afstand, weer echt contact te kunnen maken zonder digitale hindernissen.
Momenten van de Waarheid
Een belangrijke les die we in de afgelopen periode hebben geleerd is dat de zorgprofessionals zorgden en niet aan zichzelf dachten. Ze deden en doen nog steeds alles om Nederland weer gezond te maken. Wat een voorbeeld voor veel bedrijven die het zwaar hebben en dreigen om te vallen omdat ze zijn vergeten dat:
‘wie nu zorgt, die dan leeft’.
In mijn vorige blog schreef ik dat de crisis een Moment van de Waarheid is voor de meeste organisaties. Het begrip Moment van de Waarheid gaat aan een ‘revival’ beginnen (het is trouwens wel leuk om te weten dat het woord crisis uit het Grieks komt en ‘moment van de waarheid’ betekent).
De definitie van DOOR van Moment van de Waarheid is: ‘Het is het klantcontactmoment waarop de klant beslist of zij het product gaat kopen of de dienst wil afnemen of niet’. Dit betekent dat je als aanbieder van een product of dienst een 10 moet scoren. Niks meer of minder.
Maak het je klanten gemakkelijk
Sta je voor de beslissing om je business te ‘boosten’ en met succes de crisis te overleven, ‘boost’ dan je klanten. Creëer een onvergetelijke beleving waardoor ze met enthousiasme jouw bedrijf aanbevelen bij hun omgeving. Dat krijg je voor elkaar als iedereen in de organisatie voor een onderscheidende en impactvolle klantbenadering zorgt, waardoor de klant elk moment als een ‘wow’-moment ervaart. Je zet als het ware de deur naar de aanschaf wagenwijd open.
Zodra je de verwachtingen van de klant overtreft en blijft overtreffen, heb je een klant voor het leven. Dat is de ultieme uitdaging: elke keer scherp zijn. Online, aan de telefoon, in mails, tijdens face to face contacten. Elke afdeling van de organisatie is betrokken bij het vergroten van de klantbeleving, ook als er geen direct klantcontact is. Dan gaat het vooral om interne klantgerichtheid en spelen leiderschap, communicatie, samenwerking en discipline een grote rol. Excellente klantbeleving is het gevolg van tevreden, trotse en betrokken medewerkers.
